Este artigo visa elucidar alguns pontos que considero importante em nossa avaliação pessoal ao perder um cliente.
“Perdendo um cliente”, você poderia pensar, “estou perdendo uma fatia de meu faturamento, mas não é minha culpa, o cliente me sugava demais, exigia coisas impossíveis, foi até sacana comigo contratando outra empresa nas minhas costas”, mas não, isso não tem nada a ver com o motivo dessa perda.
Às vezes não paramos para analisar o que nos fez perder esse cliente, achamos que nossa empresa é a melhor na área de TI, o famoso “BBB” (Bom, bonito e barato), mas não é bem assim. Vou lhe passar um ensinamento que aprendi com o gerente de estratégias da Microsoft, Roberto Prado: “A culpa não é sua, mas o problema é seu”, ou seja, pode até ser que não tenha sido sua culpa a perda desse cliente, mas o problema é seu, sim.
O que você fez para manter esse cliente em sua empresa, qual é o seu diferencial? Porque venhamos e convenhamos, consultoria e suporte à informática, qualquer um pode fazer, mas e a empresa que faz a diferença? Que sabe agradar o cliente de uma forma que ele sempre está satisfeito, às vezes, não tecnicamente, mas pessoalmente.
O cliente é carente de atenção, na maioria das vezes só quer ser ouvido. Você já se perguntou se você tem feito isso com seus clientes? Então esse pode ser o real motivo pelo qual você o perdeu.
Falo por experiência própria, surpreenda-o, converse com ele: “O que eu poderia fazer para que sua empresa fique muito satisfeita com meu trabalho?”
Ao perder um cliente, sempre é necessário reavaliar seus processos, de que forma os usuários eram atendidos, como seus profissionais estavam resolvendo os problemas críticos, como você se envolvia com os problemas desse cliente?
Fazendo uma reavaliação de tudo o que ocorreu nesse processo, não tenha medo de mudar e surpreender seus clientes. Assim, você e ele serão muito mais felizes e com certeza, ele será o seu maior divulgador.
Espero ter ajudado na reflexão desse caso. A perda de um cliente pode até ser traumática, mas de uma forma muito importante, pode mudar seu conceito sobre si mesmo e fazê-lo melhorar cada dia mais.
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